Die Unternehmen Kundenerlebnis sich darauf, wie sie neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden halten können. Tatsächlich gaben 91 % der Unternehmen an, dass ein positiveres Kundenerlebnis eines ihrer wichtigsten Ziele für 2018 ist.
Die Herausforderung besteht darin, dass die Erwartungen der Kunden noch schneller steigen, als die Unternehmen ihre Kundenerfahrung verbessern können. Kunden erwarten, dass jede Interaktion ein tolles Erlebnis ist – nicht nur mit Ihrem Unternehmen!
Wie kann Ihr Unternehmen also ein großartiges Kundenerlebnis schaffen? In dieser Schulung werden die Konzepte der Kundenerwartungen und des Mitarbeiterengagements vorgestellt, bevor die Bedeutung einer effektiven CX-Strategie erörtert wird, um allen Ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.
Bei einem guten Kundenerlebnis geht es nicht nur darum, wie Ihr Unternehmen mit den Kunden bei ihrem ersten Kauf interagiert, sondern auch während ihrer gesamten Beziehung zur Marke. Die Erwartungen der Kunden steigen, und das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann, ist, übermäßig großzügig zu sein. Überlegen Sie einmal: Was tut Ihr Unternehmen, wenn sich ein Kunde beschwert? Eine gute Antwort ist eine, die mehr als die erwartete Entschuldigung bietet und zeigt, wie sehr sich Ihr Unternehmen um seine Kunden kümmert.
Trend Nr. 1: Ära erleben Kundenerlebnis
Marken, die sich nicht auf das Kundenerlebnis konzentrieren, laufen Gefahr, Marktanteile und Relevanz zu verlieren. Tatsache ist, dass sich das Kaufverhalten ändert und die Kunden sich mehr um ihre Erfahrungen mit einer Marke kümmern als um das eigentliche Produkt oder die Dienstleistung.
Bei Macy’s haben wir eine unglaublich erfahrene Sichtweise, wenn es um Kundenerfahrung geht. Wir wissen, dass Kunden von Marken erwarten, dass sie sie kennen und respektieren, dass sie vorhersagen und liefern, was sie wollen, bevor sie überhaupt danach fragen, und dass sie dabei ihre Privatsphäre respektieren.
Sie erwarten, dass Marken mit einer Stimme sprechen, unabhängig davon, wo sie sich befinden. Sie verlangen transparente Technologien, damit sie die Bedingungen einer Transaktion festlegen können und auf Schritt und Tritt begeistert sind – und das, was sie gestern begeistert hat, ist heute enttäuschend, also müssen sich Marken ständig verbessern.
Trend Nr. 2: Lassen Sie uns mitmachen!
In einer Welt, in der das Kundenerlebnis im Vordergrund steht, werden Unternehmen weiterhin mit neuen Möglichkeiten experimentieren, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sie anzusprechen.
Durch die Förderung einer personalisierten, Echtzeit- und konsistenten Kommunikation während des gesamten Kundenerlebnisses können Unternehmen neue Wege finden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Gleichzeitig haben Unternehmen, die die Daten ihrer Kunden respektieren und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nutzen, bessere Chancen, das Vertrauen ihrer Kunden zu stärken und letztendlich Loyalität aufzubauen.
Vorbei sind die Zeiten, in denen Unternehmen und Marken von ihren Kunden erwarten konnten, dass sie sich die ganze Mühe machen. Heute erwarten 62 % der Kunden, dass sich Unternehmen an ihre Handlungen und ihr Verhalten anpassen – fast so wie ein großartiger Kollege, der Ihnen Ihren Lieblingskaffee bringt, wenn er weiß, dass Sie eine harte Woche hinter sich haben. Das heißt, je größer Ihre Marke ist, desto mehr erwarten Ihre Kunden, dass ihre Erfahrungen personalisiert sind!
Als Verbraucher befinden wir uns mitten in einem Wandel der Erwartungen an den Kundenservice. Wir wollen, dass sich unsere Unternehmen an unsere Handlungen und unser Verhalten anpassen – fast so wie ein großartiger Mitarbeiter, der weiß, dass wir schwarzen Kaffee lieben und uns jedes Mal, wenn er uns sieht, seinen Lieblingskaffee bringt! Bei so vielen Marken, die um Aufmerksamkeit konkurrieren, ist es wichtig, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und schnell darauf zu reagieren, damit sie immer wieder kommen.
Trend Nr. 3: Jetzt wird es persönlich!
Willkommen in der Welt der Künstlichen Intelligenz (KI), in der sich alles um Selbstbedienung dreht! KI und ihr Ableger, das maschinelle Lernen, zwingen Unternehmen dazu, ihre Kundendienstprozesse zu überdenken – insbesondere die Lösung des Erstkontakts. Die Zeiten des Live-Chats und der Suche nach einem Agenten am Telefon sind vorbei. Mit KI geht es darum, dass Ihre Kunden ihre Fragen oder Probleme selbst lösen – und genau das werden sie auch tun!
Wir alle haben unsere eigenen Vorlieben und Abneigungen, und das ist vielleicht auch der Grund, warum viele von uns nicht auf dieselbe Weise einkaufen wie andere. Dieser Trend zwingt die Unternehmen dazu, die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, zu überdenken.
Durch die Förderung einer personalisierten, Echtzeit- und konsistenten Kommunikation während des gesamten Kundenkontakts können Unternehmen neue Wege finden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Gleichzeitig haben Unternehmen, die die Daten ihrer Kunden respektieren und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nutzen, bessere Chancen, das Vertrauen ihrer Kunden zu stärken und letztendlich Loyalität aufzubauen.
Trend Nr. 4: Zu Ihren Diensten!
Die Verbraucher wollen gehört werden, und die Unternehmen haben das zur Kenntnis genommen. Unternehmen wenden sich zunehmend von unpersönlichen, einseitigen Kommunikationskanälen ab und konzentrieren sich stattdessen auf den Aufbau sinnvoller Zwei-Wege-Dialoge mit ihren Kunden. Dieser Trend zwingt die Unternehmen dazu, die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, zu überdenken.
Durch die Förderung einer personalisierten, Echtzeit- und konsistenten Kommunikation während des gesamten Kundenkontakts können Unternehmen neue Wege finden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
Gleichzeitig haben Unternehmen, die die Daten ihrer Kunden respektieren und sie zur Verbesserung der Kundenerfahrung nutzen, bessere Chancen, das Vertrauen ihrer Kunden zu stärken und letztendlich Loyalität aufzubauen.
Da die Technologie immer weiter fortschreitet und zur Norm wird, werden die Verbraucher immer bequemer, wenn sie mit Technologie statt mit Menschen interagieren. Bis zum Jahr 2020 werden die Kunden 85 Prozent ihrer Beziehung zu einem Unternehmen verwalten, ohne jemals mit einem Menschen zu interagieren. Das bedeutet, dass der Kundendienst rund um die Uhr (oder nachts) an 365 Tagen im Jahr erreichbar sein wird.
Trend #5: Auf allen Kanälen
KI verändert die Art und Weise, wie digitale Produkte entworfen werden, wie sie mit ihren Nutzern kommunizieren und wie sie ihre eigenen internen Prozesse verwalten. In Zukunft wird KI ein integraler Bestandteil jedes Aspekts Ihres Lebens sein, vom Aufwachen bis zum Einschlafen.
Der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und der Gesundheit Ihres Unternehmens ist unbestreitbar. Unternehmen mit den stärksten Omnichannel-Strategien binden durchschnittlich 89 % ihrer Kunden an sich, verglichen mit 33 % bei Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien. Das Fazit: Wenn Sie zu einer größeren Marke gehören, die nicht bereits einen Vorsprung hat, ist es an der Zeit, diesen aufzuholen!